Порядок рассмотрения жалоб (претензий)

При возникновении спорных вопросов, несогласия с результатами выполненных работ (испытаний) и/или при наличии претензий к действиям работников испытательного лабораторного центра, нарушения договорных требований заявитель имеет право направить в ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России обращение в форме жалобы (претензии).

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг испытательного лабораторного центра ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России.

Заявителем может быть лицо (организация или ее представитель), подающее жалобу, заинтересованное в результатах выполненных работ, право которого, по его мнению, нарушено.

Жалоба должна быть оформлена в письменной форме и подписана заявителем (при наличии может иметь печать организации). Жалоба может направляться по почте или вручена лично.

К рассмотрению принимается жалоба, содержащая следующую информацию:

• фамилия, имя, отчество лица, предъявляющего жалобу;
• суть жалобы;
• почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ.

Обращения, не содержащие указанных сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат.

Поступившие жалобы по деятельности испытательного лабораторного центра подлежат обязательной регистрации в день поступления в ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России. Информирование заявителя о получении, регистрации жалобы (с указанием регистрационного номера) и сроках ее рассмотрения осуществляется по почте/ телефону или электронной почте, указанным в обращении.

Общий срок рассмотрения и принятия решения по жалобе составляет не более 30 календарных дней с момента ее поступления и регистрации в ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе срок может быть увеличен, при этом заявитель уведомляется о продлении срока.

ИЛЦ ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России может затребовать от заявителя предоставления дополнительных документов/ материалов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

По результатам рассмотрения жалоба может быть признана обоснованной или отклонена. Решение о результатах рассмотрения жалобы направляется заявителю на почтовый адрес или по электронной почте, указанные в обращении.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправки не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

В случае несогласия с решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.

При рассмотрении жалоб заявителя к испытательному лабораторному центру обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.